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Salesforce Marketing Cloud by Netyear Group

Salesforce Marketing Cloudの機能紹介 第7回

ネットイヤーグループ株式会社
オムニチャネルクラウド事業部 岡本 貴司

全体シナリオが不在の中、細部を検討する罠

マーケティングオートメーションツールの導入を検討をする際、陥りがちなパターンがいくつかあります。その中でもっとも多いのが、全体の顧客体験(カスタマージャーニー)が不在の中、個々のコミュニケーションシナリオを細部まで検討してしまうことです。 マーケティングオートメーションツールを使うことで、今までできなかった細やかなコミュニケーションが自動で実行できるようになるため、開封有無での配信分岐やユーザーの行動履歴に基づいた配信リストの自動抽出等、つい配信条件や配信方法へ目が向きがちになります。

もちろん個々のコミュニケーションシナリオを細部まで検討するのは重要です。しかし、そもそも会社としてお客様へどんな体験を提供していくかを決めておかないと個々の施策は精密でも全体では"ちぐはぐ"なコミュニケーションになってしまいます。

"ちぐはぐ"を防ぐ3つの切り口

私たちは「利用前」「利用中」「利用後」という3つの切り口でコミュニケーションシナリオを整理します。商談先へ現状施策のヒアリングをすると、利用前(買ってもらう前、資料請求をしてもらう前等)への意識が強く利用後のフォローはほぼ何もしてない、という状態によく遭遇します。部門目標や業務範囲という制約は一旦忘れ、まずはユーザーを中心にシナリオを決め、フェーズごとの施策量や優先順位を決めていくことが重要です。各施策の詳細設計は、シナリオ全体が決まった後に検討することをお勧めます。

Journey Maps(β)について

Salesforce Marketing Cloudは、私たちの考え方と同じコンセプトで作られており、シナリオ全体と各コミュニケーション施策を管理、運用することができます。Journey Maps(ジャーニーマップ)と「Automation Studio」「Journey Builder」という機能になります。今回はJourney Mapsについてご紹介します。
※Journey Maps…2016/1時点ではベータ版ですが、近くリリース予定です。

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本キャプチャはJourney Mapsの画面イメージです。弊社で定期的に実施している「カスタマージャーニーワークショップ」のデモとして使っており、テニススクールの運営会社を題材にしてます。

Journey Mapsは、顧客ステージごとに分類する枠線や装飾用のスタンプが用意されており、画像やテキスト挿入もできます。カスタマージャーニーマップを作成する際、付箋やペンでステージごとの施策を書き出していきますが、同じような感覚でツール内に描写をすることができます。また、付箋のように張り付けた各施策はマーケティングオートメーションツールである「Automation Studio」「Journey Builder」と連携することができます。全体のシナリオや各ステージでどのようなコミュニケーションが自動配信されているか俯瞰することができます。

ここで強調しておきたいのは、カスタマージャーニーマップは1回作って終わるものではありません。ユーザーの反応を見ながら、スピーディーに改善することが求められます。マーケティングオートメーションツールの導入時に考えたカスタマージャーニーマップをツール内に落とし込むことは、全体を俯瞰して各施策を考える癖を日々の業務へ落とし込む手助けとなるはずです。

今回ご紹介させていただいたのはベータ版の機能ですので、今後どのような機能拡張がされていくか非常に楽しみです。

次回予告

マーケティングオートメーションツールである「Automation Studio」「Journey Builder」の機能について紹介していきたいと思います。

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伊勢丹グループに新卒で入社し、流通系クレジットのシステム開発を担当した後、DBエンジニアとしてリクルートグループにて、出版システムのDBエンジニアとして従事し、情報サイトのシステム開発PMを経験。その後、インフラエンジニア、ITコンサル、ECサイトの事業立ち上げなどを経験し、現在のネットイヤーグループに入社。最近は、DMPやマーケティングオートメーション案件を軸に活躍。

ネットイヤーグループ株式会社 オムニチャネルクラウド事業部 岡本貴司

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