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Salesforce Marketing Cloud by Netyear Group

体験を得るまでに求められること

ネットイヤーグループ株式会社
オムニチャネルクラウド事業部 鈴木一弘

JFK空港について入国審査を待っている間に、Apple Watchがブルっと震えたんですよ

「ようこそニューヨークへ。明日の来場をお待ちしています。」

これは以前参加したSalesforce.com 社主催の世界的マーケティングイベント「Connections2015」の最初の歓迎メッセージです。iPhoneにアプリを入れておいたので、そこからApple Watchにも通知が来ました。なるほどー!と期待は一気に膨らみます。 
※残念ながらその時のキャプチャは取っていません。

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イベントのレビュー記事は他でたくさんあるので、ちょっと違う視点から他の体験も交えて思ったことを書いてみたいと思います。軽い気持ちでお付き合いください。

お客さまとつながる、つながりたい、つなげなければ

様々なセッションが開かれている中、Keynoteだけは同通レシーバーが用意されています。
助かります!(笑)

Salesforce Marketing Cloud CEO Scott McCorkle氏から下記のような話がありました。
「データ、テクノロジーを活用し、カスタマー一人ひとりを理解し、そのライフサイクルのステージに応じて、あらゆる接点を通じ、適切なメッセージを配信し、関係を深めましょう。
持っているデータ全てをどうお客様の為に使うのか?ジャーニービルダーがそれを可能にしてくれます。
Salesforce の各種ソリューション(セールスクラウドやサービスクラウド)ともつながります。さらにソーシャル広告の機能も充実し、よりつながりを深められます。」

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おそらく一番言いたかったのはこの辺でしょうか。お客さまとのつながりを全方位でカバーし、今まで以上にソリューションが更に連携・融合しますよと。アイコンのデザインも心なしか更にグラデーションがかかったように見えます。(気のせい?)

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更に顧客のライフサイクルに合わせてどう顧客とつながるか、5つのライフサイクルステージが示されました。ライフサイクルのステージとは「Acquisition」、「Selling」、「Onboarding」、「Engagement」、「Advocacy」。それぞれにおける事例も紹介されました。(この内容については、こちらのレポートをご覧ください。)

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つながるまで と つながった後の体験

イベントではOnboarding以降、顧客とつながった後の話が多かったように思います。
個人体験ではありますが、冒頭で触れたApple Watchの通知は、まさにつながった後の体験としてはうれしいお知らせです。スマホへのアプリインストールが前提ですが、位置情報の設定(空港に来た)と、日付・時間帯の設定(前日であれば明日お待ちしています!というメッセージ)がされており、オートメーションでプッシュされるようになっていたと思います。セッション登録をしていると次のセッションがいつ何時からというお知らせもされます。

実は成田空港でも同じような体験をしました。
「NRT Airport」というアプリを入れて、自分のフライトを登録しておきます。すると当日「お客様予定のフライトが20分遅れています」という通知が。これもApple Watchにブルっと来ました。音を出さないようにしているとiPhoneでは気付かないこともこれなら見ます。見るのは一瞬です。
その人にとって最適なデバイス(チャネル)で、適切なタイミングで適切なメッセージが来るとこんなにも心地よい気持ちにさせられるのかという実体験でした。
そんな体験皆さんはありますか?自分はあまり思い出せないです。

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ただし、、当たり前ですが、これらは登録のハードルを越えたときに経験できる心地よさとサプライズですよね。その先にある「何か役に立つこと」「便利なこと」「うれしいこと」がないと、そもそもアプリダウンロードもしなければ、自分のフライト情報も入れません。

物理的なハードルは随分下がりました。皆何かしらデバイスを持っていますし、いつでも登録できます。 大事なのは心理的なハードルを下げ、この情報を提供いただけたら、こんなお返しができますよと誘えることかと。

面倒を乗り越えた先にあるもの

話は変わりますが、最近悩ましかったのはJRのえきねっと。なんとしてでも「トクだ値」の予約をしたかった。すっかり以前の登録の記憶がなく、何回かログイントライするもはじかれたので、改めて新規登録することにしました。長い登録を1から進めます。そして最後の最後、全て入力終えた時に「そのクレジットカード番号は既に別で使われているので登録できません」のメッセージが。。。

仕方なく「お忘れの方は?」から進めることにします。そこでまた手がとまります。「えきねっと」と「My JR- EAST ID会員」どちらで登録してますか?と。それさえも知らないし、わからないし、全く覚えていません(笑)。
最初の壁は「ユーザーID」。これが、メールアドレスをそのままユーザーIDにしているのか、メールアドレスは別なのかがすぐわかりません。この辺はちょっと一言説明書きがあるだけで全然ストレスが違います。最終的にはやりきりましたが、この「トクだ値」チケットの目的が強力なだけになんとか頑張ったというのがホンネです。

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「Acquisition」から「Selling」、「Onboarding」、「Engagement」、「Advocacy」という流れを築くにも、お客さまの気持ちや行動を意識して中身をしっかり設計しないと、EngagementもAdvocacyにも到底辿り着きません。

「欲しい人に、欲しい情報を、欲しい時に」届けるには、その手前には届けてもらうための「自分の情報」提供が必要です。つながる時にしてほしいことをしてもらえるか。そこも合わせて考えないと、そもそもつながりを拒否されるか、途中離脱しかねません。その先で使える折角のテクノロジーも持ち腐れになってしまいます。入り口からスムーズに進められるよう顧客に寄り添う、横でナビゲートしてくれているようなコミュニケーションが欲しいところです。もちろん一度つながった人には更にケアしてほしいのは言うまでもありません。

今回のイベントでは、テクノロジーを活用し顧客とつながろうがメインのテーマでしたが、仕方なくつながっている(目の前にぶら下げられたニンジン欲しさの)ファンとも言えない人が増えても効果は一時的です。「より良く・心地よく・長く」つながるにはどうすればよいか、最近の自分の個人体験からそんなことを考えるきっかけにもなりました。

suzuki

1993年大手IT企業に入社。一部上場企業向け提案営業からシステムによる業務改善を推進。その後ITベンチャー企業を経て、2002年広告代理店(日本経済広告社)に入社。IT企業メインに従来のメディア広告からWebを活用したプロモーションの企画・制作・運用まで幅広く担当。2007年ITコミュニケーションズ分社設立。取締役就任。その後マーケティングオートメーションのコンサルティング事業の立ち上げを経て、ネットイヤーに参画。現在、Salesforce Marketing Cloudの営業・マーケティングチームのリーダーとしてマーケティングオートメーションツールの拡販に従事。

ネットイヤーグループ株式会社 オムニチャネルクラウド事業部 セールス&マーケティンググループ
リーダー 鈴木一弘

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