マーケティングオートメーションならSalesforce Marketing Cloud

Salesforce Marketing Cloud by Netyear Group

オムニチャネルは
企業のデジタルトランスフォメーション 第2回

ネットイヤーグループ株式会社
オムニチャネルクラウド事業部 取締役 佐々木裕彦

お客さまはもっとわがままに

オムニチャネルで言われている「ネットとリアルの融合の必要性」という話は、いま出てきたことではありません。1994年にAmazonが創業した直後こそは、ネットとリアルの対立構造が取り沙汰されていましたが、すぐに「ネットと実店舗の融合」の必要性が唱えられ始めました。元来「レンガとモルタル作り」という意味から「ブリック&モルタル」は実店舗のことを指しますが、その「ブリック」を「クリック」に置き換えて、「クリック&モルタル」という表現が、「これからの小売業の戦略」としてバズワードになっていたことを記憶しているベテラン読者もいるのではないでしょうか?

しかしながら、「クリック&モルタル」戦略はうまくいきませんでした。2000年代、多くの小売業がインターネットに未来を感じオンラインストアをオープンしましたが、「低コストオペレーションの実現」や「圧倒的なアクセス数の確保」といったネットビジネスの成功要因が実現されず、多くのオンラインストアが「儲からない」状況に陥りました。また、結局のところ実店舗を持つ小売業は、店舗のビジネスに自信と誇りがあるため、オンラインビジネスに心の底からコミットしていたかというとかなり疑問でした。

そのため、2000年代は同じ企業であっても「オンラインのサービス」と「実店舗のサービス」が分離している状況でした。お客さまの方も、そこは割り切って「同じ会社だけど違う窓口で買っているんだから、商品ラインナップが違っても仕方がない。多少サービスが違ってもやむを得ない」と考え、用途に応じて使い分けてきました。ある意味企業の都合でお客さまに我慢を強いていたとも言えますし、お客さまに甘えていたとも言えます。

ところがこの状況が一変しました。スマホとソーシャルメディアの登場です。スマホが登場したことによって、店舗とオンラインの垣根が完全に取り壊されました。店舗でスマホを見ながら、オンラインストアにある同じ商品を店内に求めるし、店舗で見ていた商品をスマホを使ってオンラインで注文するようになったのです。起きているほぼ全ての時間、手元にスマホがある状態で、いつでも友だちと会話し、欲しい情報を手に入れ、いつでも欲しいものが買える、そんな時代が到来しました。言葉を選ばずに言えば、お客さまは完全にワガママになったのです。お客さまはもっと自由に買い物をしたいのです。

徹底してお客さまに寄り添う

企業の情報は届かない、体験を重視する価値観に変わってきた、もっと自由に買い物がしたい。このような時代の変化が起きているからこそ、企業は、もっともっとお客さまに寄り添わなければいけないのです。徹底的にお客さまに寄り添って、お客様のことを理解し、お客さまの都合に合わせて、サービスを提供することが求められているのです。お客さまは一人ひとり違うライフスタイルで過ごし、それぞれ違う形の満足を求めています。100人いれば100通りのコトがあることを、認識しなければなりません。それを実現するのがオムニチャネル戦略です。

これまでも企業はお客さまのことを考え、お客さまのために商品を開発し、サービスを提供してきました。並々ならぬ努力をしてきましたよね。ですが、それはあくまでも「いまの業務の範囲で」もしくは「いまできる範囲で」という注釈が心の中でついていませんでしたか?

そうではなくて、これから求められるオムニチャネルとは、いま、毎日行っている業務や組織を一度リセットし、100%お客さまの目線に立って、新しいサービスを生み出すことなのです。デジタル時代に向けて、経営も、組織も、業務も100%顧客視点に変わらなければいけない。企業は「デジタルトランスフォメーション(デジタル変革)」が必要なのです。

【購買までに複数チャネルを行き来するジャーニーマップ】

sp_cap1

次回予告

オムニチャネルという概念はどこからやってきたのでしょうか。オムニチャネルの先駆けとなる米国百貨店「Macy's」やドラッグストアチェーン「Walgreen」の事例をご紹介し、紐解いていきます。

pict1

電通国際情報サービス米国法人を経て、ネットイヤーグループの創業に参加。現在、同社取締役兼オムニチャネルクラウド事業部長。学習院大学卒業後、1993年にMBA(経営学修士号)取得のためニューヨークへ。94年米大手広告会社マッキャン・エリクソンのインタラクティブメディア・チームに参画して以来、デジタルマーケティングに従事。最近は国内最大手企業が経営戦略と位置づけるオムニチャネル推進プロジェクトのコアメンバーとして活躍

ネットイヤーグループ株式会社 オムニチャネルクラウド事業部 取締役 佐々木裕彦

オムニチャネルの世界に
お連れします

ネットイヤーグループには、マーケティング、Web、モバイル、ソーシャルメディア、
データ分析まで御社のオムニチャネルの実現に必要な専門家がたくさんいます。
戦略を考えるところから、使いやすいWebやアプリの設計、システム開発まで、御社が目指す
オムニチャネルの実現をお手伝いいたします。

toTop